Целевая аудитория: сотрудники компаний, в работу которых входит телефонное общение. Участие в тренинге даст возможность:
Создавать благоприятное первое впечатление и устанавливать отношения по телефону.
Точно задавать вопросы и формулировать ответы в телефонных переговорах.
Влиять на эмоциональное состояние партнера в переговорах.
Профессионально разрешать конфликтные ситуации.
Управлять своим внутренним состоянием.
Содержание тренинга: 1. Принципы эффективной работы с клиентом по телефону.
Формирование позитивного <телефонного имиджа> компании.
Влияние личных взглядов и установок на эффективность телефонного разговора.
Специфика и нормы этикета в телефонных переговорах.
2. Структура телефонного общения.
Схемы ответов на входящие звонки.
Как использовать разные типы вопросов для прояснения сути звонка Клиента
Эффективное применение навыка активного слушания в телефонном разговоре.
3. Навыки ведения переговоров по телефону.
Особенности делового стиля в разговоре с Клиентом по телефону
Определение слов и выражений, негативно влияющих на собеседника и чем их заменить
Стратегия и тактика поиска клиентов. Технологии сбора информации о потенциальных клиентах. "Досье" на потенциального клиента.
Технология информационной подготовки к звонку.
"Барьер секретаря"- как "выйти" на человека, принимающего решение.
4. Правила создания первичной презентации в условиях минимальной информации о потребностях клиента.
"Карта реальности" клиента - как стать "на место клиента" и узнать, что он хочет. Различные типы клиентов и методы взаимодействия с ними. Формула продажи выгоды. Подготовка презентаций для различных типов клиентов
Технология отправки предложений по факсу.
Назначение встречи
4. Особенности телефонного разговора с недовольным клиентом.
Типы возражений (ложные, ценовые, неценовые).
Техники работы с различными типами возражений
Конфликтные ситуации и стратегии поведения в них.
Навыки влияния на эмоциональное состояние Клиента
5. Техника речи.
Использование голоса как инструмента влияния в телефонных переговорах.
Техника "подстройки" к клиенту по голосу. Развитие гибкости голосовых параметров.
Влияние внутреннего состояния на звучание голоса. Как избежать того, чтобы в голосе звучали раздражение, усталость и другие негативные эмоции.
6. Завершение телефонного разговора.
Контрольные вопросы в конце разговора.
Способы укрепления доверия клиента и желания рекомендовать вашу компанию своим знакомым.
7. " Круг силы" - управление своим внутренним состоянием.
Техники настроя на эффективную работу.
Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
Как поддерживать себя в "ресурсном состоянии" - способы преодоления профессионального стресса и профилактика синдрома "выгорания"
Форма проведения: лекционные блоки, упражнения, ролевые игры, работа в группе, подгруппах, моделирование и разбор практических ситуаций, case study. Программа предполагает выполнение домашнего задания и отработку практических навыков.
Специалистами-психологами проводится индивидуальное психологическое
консультирование. Справки и запись по телефону 217-81-25
ВНИМАНИЕ!
Если Вашей компании негде провести тренинг или семинар, Вы
можете воспользоваться залом нашей компании на весьма привлекательных условиях...
Справки по телефону - 217-81-25 или 213-60-33
NLP-Ufa.ru
